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北方股份:把服務做成剛需,讓用戶滿意

作者:北方股份來源:北方股份 日期:2020-3-31

 北方股份:把服務做成剛需,讓用戶滿意

    近幾年,北重集團北方股份公司客戶服務中心廣拓深耕,以態度和悅用戶,以技能折服用戶,以誠信感動用戶,以滿意留住用戶,把服務做成了剛需,增強顧客“依賴”感,成為忠誠客戶和粉絲,并在“朋友圈”傳播,形成了口碑效應。

    客戶服務中心針對客戶遇到的任何問題,始終踐行賢妻良母式服務理念,以解決問題為第一目標,做到24小時回復,48小時到場,72小時解決,以高服務效率讓用戶滿意。

    北方股份公司后市場營收實現連年持續增長,2019年實現后市場備件及服務收入3.25億元,同比勁增36.1%。這些數據背后是客戶服務中心滿足用戶的個性化、定制化服務訴求最好的注腳。

為客戶打造“私人訂制”式服務

    花開有果,擲地有聲,“畢其功于一役”。北方股份公司為客戶服務是細水長流、潤物無聲,無論礦車出現什么問題,都會提供服務,既發揮“賢妻”輔助的作用,又發揮“良母”指導的作用,永遠與客戶在一起,確保礦車出勤率、完好率,力爭實現產品全壽命周期內運行成本最低,為客戶創造最大化價值。

    摸清數據,弄清需求,是 “私人訂制”服務模式保障的重要步驟。進入后市場服務,北方股份公司不僅做好“蛋糕”,還合理分好“蛋糕”??蛻舴罩行脑O立專業服務團隊,建立售前、售中、售后全過程服務體系,對戰略和重點客戶,積極主動無條件地提供技術服務,滿足并超越客戶要求。采取服務人員勞務派遣、車輛完好率承包、車輛礦石拉運量承包、車輛維修再制造承攬四大服務特色,構建更多服務合作模式……打造全生命周期運行成本最低的產品,實現產品全生命周期客戶價值最大化 。

    嚴格、細致的售前技術培訓,是把好服務的第一道關。北方股份公司擁有專業的培訓師隊伍,采取“走出去”進用戶單位開展培訓和“請進來”邀請相關人員來公司集中培訓實踐的方式,發放經考核通過后的培訓合格證,確保售前培訓準確到位。

    北方股份公司建有維修及再制造中心,擁有各類試驗臺和檢測設備,可開展整車和大總成部件的維修工作。具備康明斯發動機和艾里遜變速箱的二級代理商資質,可自主完成各型號整機的維修工作。

 “無奮斗不青春”的干勁

    在卡特、小松、三一勁敵面前,能讓客戶比作“及時雨”“雪中炭”的服務團隊,北方股份公司著實不易,為此客戶特地送上表揚信。紙短情長,短短幾百字,道出了客戶對北方股份公司無盡的信任

    電話一響,立即到場。記者在北方股份公司了解到:一般售后人員一年平均出差至少在二百五六十天以上,在蒙古、幾內亞、剛果金的現場售后保障人員今年過年也沒回來,有的人員甚至出差一年都沒回過家。

    在海拔5700多米的西藏巨龍銅礦現場,服務人員在高寒高壓的極端天氣下,用“缺氧氣我們不缺勇氣,海拔高我們干勁更高”的精神來為自己鼓勁,兩年來堅持車輛日常點檢和故障維修,從未間斷耽誤,以“無奮斗不青春”的干勁贏得了用戶的認可。

    北方股份公司客戶服務中心負責人趙新春說:“服務保障期間服務人員武青甫內陸休假后由于現場維修任務緊張,顧不得在低海拔區調整適應就趕赴現場,結果在現場暈倒不省人事,被同事緊急送往縣城醫院搶救時,剎車片都冒煙了。李世光愛人生孩子都沒有在當天趕回來。時至今日,由于長時間在高海拔地區作業,部分服務人員都有頭暈、血壓升高、睡眠困難等生理反應。服務保障人員不僅在國內作業工況比較惡劣的西藏巨龍銅礦現場服務,還在海外緬甸萬寶礦山進行服務。那里4、5月份的氣溫高達四十五六攝氏度。一干活渾身出汗,臉上混著汗水和泥土,大家戴著口罩,我去了現場,都沒有認出咱們的保障人員。

    蒙古國用戶沒有維修廠房,他們的營地距離非常遠,基本每天早上6點多,隨著通勤車去礦上一直得待到晚上,一天全在礦山進行野外作業。冬天零下40多度,為了干活方便又不能穿太厚,維修作業下來,汗水都在衣服上結成了冰。安自強、董富海兩名服務人員,年底從現場回來的時候每個人都瘦了30多斤。

    服務保障人員遠離家庭的溫暖,他們的身影長期活躍在各個礦區服務保障一線崗位上……

    近年來,北方股份公司先后為神華集團、華能集團、鞍鋼礦業、本鋼集團、中鐵十九局等數十家用戶開展了發動機、傳動箱及整車大修服務,獲得了用戶廣泛認可。

售后服務永遠在“線上”

    北方股份公司客戶服務中心負責人趙新春介紹道:“傳統意義上的礦用自卸車售后服務體系,單純依靠在服務現場投入大量的人力、物力和精力來進行維修服務和信息反饋等保障,不僅耗時耗力,而且還不能做到服務點的全覆蓋和無遺漏。”

    礦車銷售遍布全球市場,有沒有一種方法能既精準又快速給出診斷信息?如今,礦車遠程健康診斷服務平臺于2019年成功上線,北方股份公司應用新技術,為科學準確監測礦車提供了新手段,應對礦車有可能出現的問題更有方法,用上“超級大腦”,讓更多售后人員在與客戶“過招”時有更足的底氣。

    永遠在“線上”為客戶提供售后服務。北方股份公司借助于移動互聯網下的礦車遠程健康診斷服務平臺,實現了從傳統的手工紙質單據、電話、郵件的傳遞向“移動互聯+信息化管理平臺”傳遞轉變,從零散的被動信息提供轉變為主動上傳及時、完整、準確的標準化數據。可以做到在運行時間、服務空間及服務內容上的全面覆蓋,不論是歷史數據還是現行數據,不論是國內還是國外區域,也不論是車輛自身系統內容還是客戶所需的車輛運行參數,都可以實現標準化數據的傳輸和提取。

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